دانلود تحقیق مفهوم مشتری با فرمت ورد

دانلود تحقیق مفهوم مشتری با فرمت ورد

 

هدف از این تحقیق بررسی مفهوم مشتری با فرمت docx در قالب 83 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

مشخصات فایل

 

 

تعداد صفحات	83
حجم	1769 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	docx
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

 

هدف از این تحقیق بررسی مفهوم مشتری با فرمت docx در قالب 83 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

 

 

فهرست مطالب
مقدمه    
 تعریف مشتری    
 تفاوتهای کالا با خدمات    
 انواع مشتری    
 اهمیت مشتری    
 نیاز مشترى    
 کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد    
 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری    
 انواع دسته بندی مشتریان    
الف  دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز    
ب  دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات    
ج دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری    
 درجه بندی مشتری و نوع رفتار او    
 مشتری راضی    
 مشتریان ناراضی    
 مشتریان خشمگین    
 مشتری شاد    
 مشتریان به وجد آمده (شیفته)    
 مفهوم مشتری    
 نیازها و انتظارات مشتری    
 به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است    
* مشتریان داخلی    
* مشتریان خارجی    
 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان    
 ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از    
 فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد    
 ابعاد رضایت مشتری    
الف رضایت مختص تعامل    
ب رضایت تجمعی    
 مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل    
 مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی    
 مدل‌های سنجش رضایت مشتری    
برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند     
 تعریف خدمات    
 مفهوم کیفیت     
 ابعاد کیفیت خدمات     
 مدل های مختلف کیفیت خدمات     
 پاراسورامان و همکارانش در آمریکا     
 جانستون و همکارانش در انگلیس     
 مدل لهتینن و لهتینن، این دو تحقیق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند     
 پیتر سنگه     
 هرم سازمانی واژگون    
 دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک    
 مدل تحلیل شکافهای پنج گانه کیفیت خدمات    
 مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات     
 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی    
 مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات    
 کنترل فرایند خدمات    
 ارتباط کیفیت با رضایت    
 در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)    
 تاریخچه و سابقۀ موضوع تحقیق    
 تحقیقات انجام شده در سطح بین الملل    
 تحقیقات انجام شده در سطح ایران     

 

 

در جهان کنونى که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، براى تولیدکنندگان راهى جز جلب رضایت مشترى باقى نمانده و دیگر نمى توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهاى محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایى که ازمنظر سنتى به مفاهیم مشترى، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و ... نگاه کرده و مى کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه هاى خود را هم از دست داده اند.

 

 

 

با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشترى مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب و کار تلقى شده و سازمانى که بدان بى توجه باشد از صحنه بازار حذف مى شود. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروى از تولیدکننده به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتى محققان و نوآوران مبدل گشته است.

 

 

 

به این ترتیب بسیارى از مفاهیم و تئورى ها بر محور «مشترى» نگارش شده اند. سمت و سوى کلیه فعالیت هاى بنگاه اقتصادى براى تأمین نیازهاى مشترى و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادى به رفتار مشترى بستگى دارد.

 

 

اوست که با مطالعه و بررسى نیازهاى خود و بازارگسترده و کالاهاى متنوعى که دراختیاردارد و باتوجه به امکانات و استعداد خود به ارزش گذارى مواردى همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و... مى پردازد و درنهایت انتخاب مى کند.امروزه شرکت‌های پیشرو سعی می‌نمایند که از طریق «ارضاء کردن عوامل پر‌اهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن» سود‌آوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکت‌های ارضای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده‌اند.

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود